Uma dica não tão secreta em vendas é que, para atrair os clientes, primeiro você precisa investir tempo na construção de relacionamentos sólidos com eles. Qual é o lugar ideal para construir essas conexões com eles? É exatamente onde eles passam a maior parte do tempo e podem entrar em contato com você facilmente: nas redes sociais.
Bem, mais de 60% da população global usa e gasta mais de duas horas diariamente nas redes sociais.
Isso explica por que você precisa pensar seriamente em combinar a mídia social com o gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). Compreender o que é CRM social e como implementá-lo é fundamental.
Não sabe como começar? Vamos começar do topo.
O que é CRM social?
Social CRM é uma estratégia que envolve a integração de suas interações sociais e dados em seu sistema CRM principal para nutrir e gerenciar o relacionamento com os clientes.
Basicamente, você está mesclando seus dados sociais com os dados de clientes existentes de outros pontos de contato. Digamos que alguém lhe envie uma mensagem no X (anteriormente conhecido como Twitter).
Essa conversa aparece em seu Sistema CRM, junto com suas interações tradicionais, como e-mails e telefonemas.
Essa visão holística ajuda a criar um perfil de cliente mais abrangente e proporciona uma melhor compreensão da jornada do cliente.
Sem o CRM social, a maioria das interações com os clientes e os insights das mídias sociais ficam muitas vezes presos no Departamento de marketing. Isso limita o uso dos dados. No entanto, um sistema de CRM social quebra esses silos.
Como funciona como um hub central de dados sociais, diferentes departamentos, como vendas, atendimento ao cliente e marketing, podem acessar e usar os dados.
Assim, a equipe de marketing pode facilmente adaptar campanhas publicitárias usando dados sociais, enquanto o atendimento ao cliente pode resolver problemas mencionados nas redes sociais.
Diferenças entre CRM tradicional e social
Existem diferenças sutis entre o CRM tradicional e social. Aqui está uma tabela que captura isso. Observei como eles diferem em foco, fontes de dados, tipos de dados de clientes coletados, interações com clientes e objetivos de negócios, em particular:
| Recurso | CRM tradicional | CRM Social |
| Foco | Vendas e marketing, priorizando atividades transacionais como email marketing, ligações não solicitadas e mala direta. | Envolvimento do cliente, construção de relacionamento, esperança de uma chance de venda social mais tarde. |
| Fontes de dados | Dados internos, transações de clientes | Interações nas redes sociais, feedback do cliente em tempo real |
| Dados do cliente coletados | Concentra-se em dados estruturados que podem ser facilmente organizados, como registros de atendimento ao cliente. | Enfatiza dados não estruturados que precisam de análise de sentimento e interpretação mais profunda para obter insights significativos. |
| Interação com o cliente | A comunicação é frequentemente controlada e iniciada pela empresa. Geralmente também é unilateral e individual. | Comunicação bidirecional, geralmente controlada pelo cliente. A comunicação também pode ser um para um ou um para muitos. |
| Metas de negócios | Melhore a satisfação do cliente, aumente as vendas | Melhore a experiência do cliente, construa fidelidade à marca e impulsione o crescimento dos negócios. |
No entanto, tanto os CRMs tradicionais quanto os sociais compartilham um objetivo: melhorar o relacionamento e a experiência do cliente.
Benefícios da implementação de um CRM social
Então, o que é CRM social? É uma ferramenta poderosa que oferece os seguintes benefícios excelentes:
Ajuda na geração e nutrição de leads
Existem várias maneiras pelas quais o CRM social pode ajudar a gerar e nutrir seus leads.
Para começar, as ferramentas de CRM social geralmente vêm com escuta social características. Assim, você pode configurar alertas para palavras-chave ou conversas nas redes sociais sobre seu setor ou ofertas.
Sempre que alguém os mencionar, você poderá interagir rapidamente com esse lead, que provavelmente já está interessado no que você tem a oferecer, e iniciar um relacionamento.
Além disso, as ferramentas de CRM normalmente vêm com um banco de dados abrangente de leads. Quando você adiciona um novo cliente potencial à sua lista, a ferramenta pode pesquisar automaticamente informações relevantes sobre ele, seja online ou em interações anteriores com sua empresa.
Em seguida, ele organiza os dados para criar um perfil detalhado do lead. Você pode usar este perfil para nutri-los com mensagens direcionadas.
A beleza do CRM de rede social é que você pode automatizar todo esse processo. Ferramentas como HubSpot ou Zoho permitem criar fluxos de trabalho acionados por ações específicas.
Por exemplo, se alguém gostar da sua postagem, essa pessoa será automaticamente adicionada à sua lista de leads para que sua equipe de vendas possa acompanhar facilmente. Esta é uma excelente forma de otimize seu CRM para geração automatizada de leads.
Além disso, a maioria das ferramentas de CRM social inclui pontuação automática de leads. Eles podem usar seus critérios preferidos, como orçamento, cronograma de compra potencial ou níveis de interesse para identificar leads que valem seu esforço.
Usando a estratégia do Hubspot da imagem acima, você não terá que perder tempo cultivando leads com menor probabilidade de conversão.
Melhora o atendimento ao cliente
Os canais de mídia social oferecem uma linha direta de comunicação com seu público-alvo. Isso torna mais fácil para o suporte ao cliente resolver problemas em tempo real e responder prontamente às dúvidas.
Além disso, ao monitorar as interações nas redes sociais, você pode identificar e resolver os problemas de forma proativa antes que eles se agravem. Tudo isso resulta em melhor suporte ao cliente.
Deixando isso de lado, lembre-se de que, além da mídia social, sua plataforma de CRM fornece informações abrangentes sobre os clientes em várias plataformas.
Isso significa que quando um cliente busca suporte, você terá um escopo de dados mais amplo e mais contexto para fornecer soluções eficazes.
Além disso, levar os problemas dos clientes ao departamento certo sem estresse é metade da batalha vencida no suporte ao cliente. O Social CRM simplifica esse processo, garantindo que todos os departamentos tenham acesso às informações do cliente.
Isso torna mais fácil continuar de onde o departamento anterior parou. Assim, os clientes não precisam articular seus problemas novamente. O resultado é que você pode evitar clientes frustrados como este:
Por fim, as ferramentas de CRM social também vêm com recursos que apoiam diretamente atendimento ao Cliente. Por exemplo, a maioria deles vem com chatbots, que podem gerenciar tarefas rotineiras de suporte e reduzir os custos de atendimento ao cliente, até 30%.
Fornece informações valiosas
O Social CRM é uma ferramenta poderosa para obter informações valiosas sobre seus clientes e concorrentes. Esses insights podem ajudá-lo a tomar decisões estratégicas de negócios e impulsionar o crescimento dos negócios.
Por meio da escuta social, você monitora conversas e ganha insights sobre os sentimentos do cliente, tendências e preferências. Isso mantém você em sintonia com o que o mercado deseja e ajuda a se adaptar rapidamente às mudanças nas expectativas dos clientes.
Por exemplo, ao acompanhar as discussões no LinkedIn, você pode descobrir que as pessoas desejam um recurso específico em seu produto. Esse insight pode ajudá-lo a melhorar sua oferta.
Ao acompanhar as discussões, você também pode identificar influenciadores e defensores em sua base de clientes. São indivíduos que se envolvem positivamente com sua marca e a promovem.
Então, você poderá cultivar relacionamentos mais fortes com esses indivíduos e potencialmente transformá-los em embaixadores.
Por último, o CRM social também pode envolver a espionagem da presença dos concorrentes nas redes sociais e das interações com os clientes. Mas você precisa usar uma ferramenta que ofereça análises da concorrência.
Com esse recurso, você pode aprender os pontos fortes, fracos e tendências emergentes dos concorrentes.
Você pode adicionar um toque único aos seus pontos fortes e aproveitar seus pontos fracos e tendências para se manter à frente.
Melhora o envolvimento do cliente
Os canais sociais facilitam o envolvimento e a conexão com os clientes em tempo real. Você pode participar ativamente de discussões, responder prontamente às dúvidas dos clientes e reconhecer seus comentários instantaneamente.
Além disso, o gerenciamento de relacionamento com o cliente nas mídias sociais facilita muito a personalização das interações com os clientes. Você pode analisar facilmente seus dados para entender suas preferências e personalize seu conteúdo de acordo.
Se você estiver dando ao seu público exatamente o que ele deseja, você terá uma chance maior de mantê-lo engajado.
Desafios no uso de CRM social
Antes de entrar em como implementar o CRM social para o seu negócio, aqui estão alguns desafios e como enfrentá-los:
Preocupações com privacidade e segurança
O CRM social envolve coletando dados do cliente de várias interações de mídia social e analisando-as. À medida que você coleta esses dados, é igualmente importante protegê-los, o que pode ser um desafio.
Além disso, os clientes estão a tornar-se muito cautelosos sobre a forma como as empresas utilizam os seus dados, o que os torna hesitantes em divulgá-los. Portanto, qualquer indício de manuseio incorreto pode levar à perda de confiança. Você não quer isso.
Tenha políticas claras de uso de dados que se alinhem com padrões relevantes como o GDPR. Você também deseja implementar medidas de segurança robustas para proteger seus dados contra possíveis violações
Integração de dados
Às vezes, pode ser difícil integrar perfeitamente seus dados de mídia social ao seu CRM unificado. Isso geralmente se deve a diferenças de formatos, estruturas e até sistemas. Isso pode levar a perfis de clientes fragmentados.
A solução para esse problema? Opte por uma solução de CRM social que seja compatível com seu sistema existente.
4 etapas para implementar uma estratégia de CRM social
Agora que você sabe a resposta à pergunta “O que é CRM social”, siga estas etapas para implementar uma estratégia de CRM social com sucesso:
1. Defina objetivos e metas
É aqui que você responde à pergunta: o que exatamente você pretende alcançar com sua gestão social de relacionamento com o cliente?
Isso pode melhorar o envolvimento do cliente, aumentar a eficiência do atendimento ao cliente ou até mesmo gerar leads. O que quer que você escolha deve estar alinhado com seu objetivo de negócios abrangente.
Ter um objetivo claro é essencial porque ajuda você a priorizar suas atividades nas redes sociais e a decidir quais métricas monitorar.
Por exemplo, se o seu objetivo principal é gerar leads e impulsionar vendas, suas métricas provavelmente girarão em torno das conversões sociais e da qualidade dos leads gerados. Nesse caso, suas atividades podem envolver a promoção de ofertas especiais ou a veiculação de anúncios direcionados.
Por outro lado, se você quiser aumentar o envolvimento do cliente, sua atenção se voltará para métricas de engajamento, como compartilhamentos, comentários e curtidas. Isso significa que suas atividades podem se concentrar em sessões interativas de perguntas e respostas ou em concursos sociais, por exemplo.
2. Selecione as ferramentas certas
Depois de definir seus objetivos, o próximo grande passo é escolher uma ferramenta que os apoie. Digamos que um de seus principais objetivos seja melhorar o atendimento ao cliente.
Nesse caso, optar por ferramentas com recursos de chatbot, como Salesforce Social Studio ou Hubspot Marketing Hub é uma escolha acertada.
Além dos recursos específicos do objetivo, a ferramenta escolhida deve ter algumas funcionalidades básicas como:
Escuta social
Análise e relatórios
Análise de sentimentos
Gerenciamento de mídias sociais
Considere também o aspecto da integração. Você desejará uma ferramenta que se integre perfeitamente ao seu sistema CRM existente. Dessa forma, os dados podem fluir sem problemas entre suas plataformas sociais e outros pontos de contato com o cliente.
Por fim, opte apenas por ferramentas que possam acompanhar o seu negócio. Portanto, reserve um tempo para avaliar a capacidade da ferramenta de:
Lidar com volumes de dados crescentes
Apoie novas plataformas de mídia social
Acomode integrações futuras
Agende uma demonstração com o fornecedor ou opte por um período de teste para avaliar até que ponto a ferramenta se adapta aos seus planos atuais e futuros.
3. Ouça e envolva-se
O sucesso de qualquer estratégia de CRM social depende da escuta ativa e do envolvimento. Essa abordagem ajuda a construir conexões significativas com seus clientes, permite que você resolva suas preocupações prontamente e fornece insights valiosos para aprimorar suas interações.
Portanto, participe de comunidades relevantes e use a escuta social para acompanhar o que as pessoas estão dizendo sobre sua marca. Estas são minas de ouro de inteligência de negócios.
Além disso, estabeleça um protocolo de resposta claro para interagir com seu público nas redes sociais. Cada equipe deve saber como responder a interações específicas – seja para abordar preocupações nos comentários ou orientar a conversa para mensagens diretas.
Você também não precisa esperar que os clientes iniciem o contato; comece a envolvê-los de forma proativa. Inicie conversas, faça perguntas e compartilhe conteúdo que você acredita que será útil. Antes que você perceba, você terá promovido uma comunidade vibrante em torno de sua empresa.
4. Colete e analise dados
Agora que você definiu sua estratégia de CRM social em ação, a próxima etapa importante é coletar e analisar dados para refinar sua abordagem.
Lembra daquelas métricas específicas que você definiu na primeira etapa? Use sua ferramenta de CRM para mantê-los sob controle. Identifique padrões, identifique tendências e avalie o sucesso de suas campanhas específicas. Em seguida, use os insights dessa análise para moldar sua estratégia.
Digamos que seu objetivo seja aumentar as interações e que métricas como curtidas e compartilhamentos estejam em declínio. Talvez seja hora de repensar sua estratégia de conteúdo ou revisitar sua programação de postagens. A análise dos dados lhe dá o poder de fazer ajustes informados.
Para encerrar
Um sistema de CRM social é, sem dúvida, obrigatório para empresas de todos os tamanhos. Para mantê-lo atualizado, este guia respondeu à pergunta “o que é CRM social”.
Ao configurar um sistema de CRM social para o seu negócio, esteja atento a desafios como integração de dados e questões de privacidade.
Siga também as etapas específicas para uma implementação bem-sucedida da estratégia de CRM social. Defina seus objetivos, escolha as ferramentas certas, ouça e envolva-se ativamente e analise dados relevantes para melhoria contínua.
Agora tudo que você precisa fazer é esperar por esses resultados estelares.
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Autor: Martin Gessner
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